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旅游企業積極應對疫情|多家OTA免費取消境內訂單,酒店升級疫情保證措施,交通出行免費辦理退票

發表日期:2020/01/24     
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近期武漢新型冠狀病毒肺炎持續引發公眾關注,中國旅游協會會員單位在內的眾多旅游企業紛紛采取行動,積極應對疫情,保障消費者的權益。中國旅游協會也將密切關注此事進展。


華僑城集團

華僑城集團召開緊急視頻會部署新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作。

一是高度重視。建立健全疾控工作機制。

二是嚴密組織。各級企業要制訂防控應急預案,明確責任,責任到人。

三是強化消殺。做好對旗下各旅游景區、酒店、社區的消殺預防工作,制定嚴密細致的落實措施,組織專業消殺隊伍開展專項消毒。

四是物資保障。各級企業要做好防控物資準備工作,配足配齊應急物資。

五是暢通信息,嚴格落實監測報告制度。

六是要加強輿論監測和引導。嚴禁傳播不實信息,做到不信謠、不傳謠,減少不必要的恐慌情緒。

七是強化風險意識。加強對員工的指導關愛。


攜程

1月24日除夕凌晨,攜程正式啟動1億元重大災害保障金,再次擴大退訂保障范圍,免費取消全國范圍內旅行產品訂單。

機票、火車票:攜程將積極響應鐵路部門政策,自1月24日0時起,此前已購買全國鐵路火車票的旅客,自愿改變行程需退票的,均不收取退票手續費;同時,按照民航通知,跟進各航空公司具體執行細則,為消費者辦理退訂退款手續。 

酒店:攜程已于23日10時向全國酒店發起“安心取消保障”倡議。截至目前,已有超過10萬家酒店響應,對1月22日至2月8日期間入住的酒店訂單為消費者免費取消。另外,攜程將承諾協調其他尚未響應的國內酒店合作伙伴為消費者免費退訂或改期入住。 

旅游度假產品:攜程將擴大保障范圍,對出發日期在1月23日至2月8日期間旅游目的地為中國境內的跟團游、自由行、玩樂、用車、定制游、游學、景酒等產品訂單啟動重大災害旅游體驗保障金,線上及攜程旅游度假門店預定的訂單均可免費取消。 


同程旅游

根據疫情最新情況,同程集團繼續升級疫情退改措施:

1. 用戶在同程藝龍預訂的1月23日19:00前生成的1月23日至2月8日入住的境內酒店訂單,受疫情影響無法入住的,無需提供證明同程藝龍可為其免費取消,暫不包括港澳臺地區酒店和國際酒店;

2.出發日期在1月23日至2月8日期間旅游目的地為中國境內(范圍覆蓋跟團游、自由行、郵輪等全部度假產品)旅游的度假產品客人(暫不包括港澳臺地區),可以無損退訂,損失由同程承擔;

3. 同程機票、交通事業群將第一時間響應鐵路、民航要求,及時跟進最新政策,協助用戶進行退改操作;

4. 即日起至3月31日24:00止,居住在武漢的用戶,由武漢出港、或者前往其他出港城市出港的境內或境外(范圍覆蓋跟團游、自由行、郵輪等全部度假產品)旅游的度假產品客人,以及用戶預訂前往武漢目的地旅游產品的相關用戶,均可申請無損退訂,產生的損失由平臺承擔;同時針對出游線路中包含武漢的用戶,可以免費調整行程;

5. 奮戰在疫情防治一線的醫護人員、公安邊防、政府人員、媒體記者等,因疫情工作需要休假取消,憑相應證明(如工作證、醫院證明、政府工作證等),同程藝龍和同程旅游承諾將免費為其取消相關產品(范圍覆蓋機票、酒店、鐵路、門票、度假等全平臺產品)。同行人中若有一線工作人員家屬,提供戶口本等親屬關系證明等材料后,可免費取消,損失由平臺承擔;

6. 即日起至2月29日24:00止,用戶出行前一周出現發燒癥狀,提供醫院證明和“不宜出行”病假單,可無損取消(范圍覆蓋機票、酒店、鐵路、門票、度假等全平臺產品)。同行人中若是家屬出現發燒,提供戶口本等親屬證明后也可無損取消,損失由平臺承擔。


美團

美團已成立專項小組,并啟動1億元應急服務保障金,全力做好酒店、民宿、景區門票、度假、機票、火車票等各類旅行訂單的應急服務保障工作。美團客服中心始終保持24小時在線,盡快、盡力幫助用戶解決訂單變更問題。由于話務量密集,如未及時響應請勿焦急,在線申請后客服將全部應答和完成處理。

根據最新情況,即日起美團繼續升級旅行訂單應急服務政策,將免費取消范圍擴大到所有境內訂單:

1. 酒店、民宿:美團已于1月22日發起“綠色通道”保障計劃,不斷有新的商家加入。響應計劃的商家將無條件為2月8日(正月十五)前入住的訂單提供免費取消保障。其他暫未響應的境內酒店商家、民宿商家,美團將積極協調為用戶免費取消或改期。


2. 景區門票及度假:使用期為2月8日(正月十五)前的所有境內景區門票、度假訂單,均可免費取消。同時,多家文博單位和旅游企業陸續宣布閉館或取消活動,美團將根據最新政策主動聯絡用戶為其免費取消訂單并退款。

3. 機票、火車票:根據民航總局、鐵路12306政策,自1月24日0時起,此前已購買民航機票、全國鐵路火車票的旅客自愿退票的,不收取任何費用。建議用戶在美團App“我的訂單”詳情頁自助辦理退款。


馬蜂窩

1. 馬蜂窩響應中國國家鐵路集團有限公司的決定,自2020年1月24日0時起,此前已在馬蜂窩購買全國鐵路火車票的用戶,自愿改變行程需退票的,平臺提供免費退票服務,同期購買的保險將一同辦理。具體辦理細則將嚴格參考中國國家鐵路集團給出的指導政策。

2. 馬蜂窩響應中國民航局規定,自2020年1月24日0時起,此前已在馬蜂窩購買民航機票的用戶自愿退票的,平臺提供免費退票服務。具體辦理細則將嚴格參考民航局及航司給出的指導政策。

3. 用戶在馬蜂窩平臺預訂目的地為武漢、出行時間在1月21日至2月8日(元宵節)期間的酒店、門票、當地玩樂、旅游度假和定制游產品,平臺提供免費退訂服務。非武漢目的地的訂單,依據航空公司、12306及其他交通客運部門發布的特殊退改政策執行。

4. 被確診為新型冠狀病毒感染的肺炎或因疑似新型冠狀病毒感染的肺炎被機場(港口)勸返隔離的用戶,以及作為密切接觸者的同行人,可免費取消在馬蜂窩預訂的全部訂單,損失由平臺承擔。

5. 馬蜂窩向奮戰在防疫一線的工作人員致敬,1月21日起已向因參與防疫工作無法按計劃出行的醫務工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開通綠色通道,根據提供的有效證明材料,均可免費取消在馬蜂窩平臺預訂的所有旅游產品。


去哪兒網

交通:

中國民航局及鐵路部門均出臺全國范圍內的機票火車票免費退改政策,自1月24日0時起,此前已購買民航機票、列車有效車票的旅客自愿退票的,將不收取任何費用。去哪兒網會在第一時間跟進落實航空公司及鐵路總局的具體執行細則,協助用戶進行退改操作; 

機票退票在App訂單詳情頁中依次點擊【我要退票】,選擇 【航班延誤或取消、民航局特殊政策】選項進行自助提交;

火車票退票在App訂單詳情頁中依次點擊【退票】【確認退票】按鈕進行自助提交;

酒店:

用戶在去哪兒網預訂的1月23日19:00前生成的1月24日至2月8日入住的中國境內及港澳臺地區酒店,可實施免費取消;

旅游度假產品:

所有1月23日19:00前預訂且交易成功訂單,出發日期在1月24日至2月8日期間旅游目的地為境內(暫不包含港澳臺地區)的跟團游、自由行、定制游、游學、景酒等產品訂單啟動重大災害旅游體驗保障金,線上及去哪兒網旅游度假門店預定的訂單均可免費取消。

特殊政策:

對于奮戰在疫情防治一線的醫護人員、公安邊防、政府人員、媒體記者等,因疫情工作需要休假取消,憑相應證明(如工作證、醫院證明等),去哪兒網實施優先處理,承諾將免費為其取消相關產品(全平臺產品)。同行人中若有一線工作人員家屬,也可免費取消;

對于確診新型冠狀病毒肺炎的用戶及其親屬,提供醫院證明全平臺產品可免費取消。

去哪兒網承諾:凡符合以上免費取消條件的旅游產品,所有保障均會實現,請大家不要焦急。


錦江酒店

疫情保障措施升級:

即日起至2月8日,凡因疫情影響,無法入住錦江國際集團旗下各品牌酒店(中國境內)的訂單均可免費取消。


住友酒店集團

住友酒店集團決定,從即日起,位于武漢洪山區的布丁酒店(武漢大學廣埠屯地鐵站店),專門免費提供給參與此次疫情的醫務工作者、報道疫情的媒體記者(不接受其他預訂),將確保酒店設施設備正常運轉并升級保障酒店的衛生、消防安全。接下來也將根據實際需求增加提供客房及相關服務,集團將注重在漢員工飲食安全,提高員工自身抗病能力,提供更為安全的防護物資,進行專業的防護指導,在保證員工安全健康的同時呼吁更多的門店加入到這場“戰役”當中。


希爾頓酒店

1. 所有從即日起至2020年2月8日入住中國境內希爾頓旗下任何品牌酒店的賓客,無論通過何種渠道的預訂,希爾頓提供免費取消服務。

2. 所有從中國出發前往他國旅行的賓客,從即日起至2020年2月8日入住全球希爾頓旗下任何品牌酒店,無論通過何種渠道的預訂,希爾頓提供免費取消服務。


國家會議中心大酒店

即日起至2020年2月8日期間,原計劃入住國家會議中心大酒店的客人:

1. 凡通過國家會議中心大酒店直訂渠道(酒店官網、酒店公眾號、酒店小程序等),無論是否支付過擔??铐?,均可進行變更或取消,且不需要支付額外費用;

2. 通過旅行中介或是第三方線上預訂平臺預訂客房的客人,可聯系中介或預訂平臺。


春秋航空

自2020年1月24日0時起,此前購買春秋航空機票的旅客申請退票的,春秋航空免費辦理退票,不收任何費用。


東方航空

2020年1月24日(含)零時前購買781開頭客票(包括里程獎勵客票),行程涉及東航、上航實際承運航班和掛MU或FM航班號的代碼共享航班??稍诳推庇行趦?,至原購票渠道免費辦理退票手續,全額退還票款和可退稅費。


滴滴出行

將于2020年1月24日12時起,暫停武漢市內的網約車及網約出租車運營,恢復時間以指揮部通告為準。


滴滴已經組織成立應急車隊,統一接受武漢相關部門的集中調度,在盡力保障司機自身安全的前提下,全力以赴為疫情防控工作服務。


來源:華僑城集團、攜程、同程旅游、美團、馬蜂窩、去哪兒網、錦江酒店、住友酒店集團、希爾頓酒店、國家會議中心大酒店、春秋航空、東方航空、滴滴出行。


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